Ring Last Advisor
Written by TJ Salyars
Updated at April 16th, 2025
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Le paramètre Appeler le dernier conseiller permet aux équipes d'acheminer automatiquement les appels des clients vers un conseiller affecté à un ticket ouvert.
Comment ça marche
Si un client a un ticket ouvert dans ExpertConnect depuis moins de 7 jours et qu'il rappelle le même numéro VoiceHub, seul le conseiller assigné à son ticket le plus récent sera initialement appelé. Si ce conseiller ne répond pas, l'appel sera reporté au planning de sonnerie et d'autres conseillers pourront répondre. L'appel sera ajouté à l'activité du ticket existant si le conseiller initial répond ou si le contact a un appel manqué. Si le contact laisse un message vocal, un nouveau ticket non assigné sera créé.
Le conseiller assigné doit figurer sur le calendrier de sonnerie actif de l'équipe pour que la fonction Ring Last Advisor soit activée.
Cette fonctionnalité est facultative et peut être activée au niveau de l'équipe.
Comment activer Ring Last Advisor (spécifique au niveau du gestionnaire)
- Connectez-vous au tableau de bord Web et accédez à l’onglet Gérer .
- Recherchez l'équipe que vous souhaitez mettre à jour et cliquez sur les paramètres VoiceHub de l'équipe.
- Basculez Ring Last Advisor sur ON .
- Cliquez sur Enregistrer pour effectuer vos mises à jour.
Cette logique s'applique uniquement aux appels des clients ayant déjà un ticket d'assistance ouvert. Si cette fonctionnalité est activée, il est important que votre équipe clôture les tickets une fois les problèmes résolus.
Si le ticket est ouvert depuis plus de 7 jours, cette logique ne sera pas appliquée et un nouveau ticket sera créé.
Si RLA n'est pas activé, chaque appel d'un client génère un ticket distinct. Vous pouvez fusionner les tickets si vous le souhaitez.
Comment cela fonctionne-t-il pour les équipes sans numéros de téléphone ?
Cette logique est mieux expliquée par le scénario suivant où :
- Équipe A : Équipe avec un numéro de téléphone (équipe maître)
- Équipe B : Équipe sans numéro de téléphone (sous-équipe)
Scénario:
- Le client appelle l'équipe A.
- Appelez les routes vers l'équipe B via l'arborescence des appels ou le transfert en direct.
- Le conseiller de l'équipe B répond à l'appel. Ouvrir un ticket créé avec l'équipe B, en utilisant le numéro de téléphone de l'équipe A.
- Le client rappelle l'équipe A alors que le ticket est toujours ouvert.
- Si Ring Last Advisor est activé pour les deux équipes , le client contournera le calendrier de sonnerie de l'équipe A et sera redirigé vers le conseiller du ticket ouvert avec l'équipe B.
- S'il y a plusieurs tickets ouverts avec des sous-équipes utilisant le numéro de téléphone de l'équipe A, l'appel sera acheminé vers le conseiller du ticket avec l'activité la plus récente.
- Si le conseiller assigné ne répond pas, l'appel sera transféré aux autres conseillers de l'équipe B. Si personne ne répond, un nouveau ticket non assigné sera créé avec l'équipe B.
Ring Last Advisor pour les équipes sans numéros
Le conseiller de dernière sonnerie doit être activé pour les deux équipes afin que la logique de routage soit opérationnelle. Si le conseiller de dernière sonnerie n'est pas activé pour les deux équipes, l'appelant utilisera le planning de sonnerie de l'équipe A.
Si deux tickets sont ouverts avec la même équipe de communication par défaut, la logique de Ring Last Advisor consiste à appeler le ticket créé en dernier.