Chiama l'ultimo consigliere
Written by TJ Salyars
Updated at April 16th, 2025
L'impostazione Chiama l'ultimo consulente consente ai team di indirizzare automaticamente le chiamate dei clienti a un consulente assegnato a un ticket aperto.
Come funziona
Se un cliente ha un ticket aperto in ExpertConnect negli ultimi 7 giorni e richiama lo stesso numero di VoiceHub, inizialmente verrà chiamato solo il consulente assegnato al ticket più recente. Se il consulente non risponde alla chiamata, verrà utilizzata la programmazione degli squilli e verrà data la possibilità ad altri consulenti di rispondere. La chiamata verrà aggiunta all'attività del ticket esistente se il consulente iniziale risponde alla chiamata o se il contatto ha una chiamata persa. Se il contatto lascia un messaggio vocale, verrà creato un nuovo ticket non assegnato.
Per abilitare la funzione Ring Last Advisor, il consulente assegnato deve essere presente nel programma di chiamata attivo del team.
Questa funzionalità è facoltativa e può essere abilitata a livello di team.
Come abilitare Ring Last Advisor (specifico a livello di manager)
- Accedi alla dashboard web e vai alla scheda Gestisci .
- Trova il team che desideri aggiornare e clicca sulle Impostazioni VoiceHub del team.
- Attiva l'opzione " Suona ultimo consulente".
- Fare clic su Salva per apportare gli aggiornamenti.
Questa logica si applica solo alle chiamate provenienti da clienti che hanno già un ticket di supporto aperto. Se questa funzionalità è abilitata, è importante che il tuo team chiuda i ticket una volta risolti i problemi.
Se il ticket è stato aperto per più di 7 giorni, questa logica non verrà applicata e verrà creato un nuovo ticket.
Se RLA non è abilitato, ogni volta che un cliente chiama verrà creato un ticket separato per ogni chiamata. Puoi unire i ticket se lo desideri.
Come funziona per i team senza numeri di telefono?
Questa logica è meglio spiegata attraverso il seguente scenario in cui:
- Squadra A: Squadra con un numero di telefono (squadra master)
- Squadra B: Squadra senza numero di telefono (sottosquadra)
Scenario:
- Il cliente chiama il Team A.
- Le chiamate vengono indirizzate al Team B tramite albero delle chiamate o trasferimento in tempo reale.
- Il consulente del Team B risponde alla chiamata. Apri un ticket creato con il Team B, utilizzando il numero di telefono del Team A.
- Il cliente richiama il Team A mentre il ticket è ancora aperto.
- Se Ring Last Advisor è abilitato per entrambi i team , il cliente ignorerà la pianificazione degli squilli del Team A e verrà inoltrato al consulente del ticket aperto con il Team B.
- Se ci sono più ticket aperti con sottoteam che utilizzano il numero di telefono del Team A, la chiamata verrà inoltrata al consulente del ticket con l'attività più recente.
- Se il consulente assegnato non risponde, la chiamata verrà inoltrata agli altri consulenti del Team B. Se nessuno risponde, verrà creato un nuovo ticket non assegnato al Team B.
Ring Last Advisor per team senza numeri
L'opzione "Ring Last Advisor" deve essere abilitata per entrambi i team affinché venga applicata la logica di routing. Se "Ring Last Advisor" non è abilitata per entrambi i team, il chiamante squillerà secondo la programmazione del Team A.
Se vengono aperti due ticket con lo stesso team di comunicazione predefinito, la logica di Ring Last Advisor è quella di squillare il ticket creato per ultimo.