Comment surveiller le billet d'un autre conseiller

Bien que les tickets ExpertConnect ne soient associés qu'à un seul conseiller, plusieurs observateurs peuvent les suivre. Cette fonctionnalité permet aux conseillers de recevoir des notifications concernant les tickets auxquels un autre conseiller est affecté. Pour chaque ticket, les conseillers peuvent s'attribuer eux-mêmes ou désigner leurs collègues comme observateurs et préciser les types de notifications qu'ils souhaitent recevoir concernant l'activité du ticket.

Raisons de surveiller un billet :

• Suivi d'un ticket en attendant une autre équipe - Si vous avez besoin d'une réponse du service pièces détachées ou du service après-vente avant de pouvoir poursuivre, le suivi du ticket vous permet de voir leur mise à jour immédiatement.
• Supervision des tickets des nouveaux conseillers - Les responsables ou les mentors peuvent surveiller les tickets créés par les nouveaux conseillers pour garantir leur exactitude, fournir des conseils ou intervenir en cas de besoin.
• Rester informé après un transfert de propriété - Si vous transférez un ticket pour une escalade ou un changement d'équipe, le fait de le suivre vous permet de continuer à suivre son évolution sans en rester le propriétaire.
• Suivi des problèmes prioritaires ou sensibles - Pour les clients importants, les problèmes récurrents ou les risques d'escalade, le suivi du ticket permet aux conseillers et aux responsables de rester informés.
• Coordination entre plusieurs sites - Si plusieurs sites sont impliqués dans le même problème client, les clients peuvent suivre le même ticket pour rester alignés.
• Suivi du ticket après avoir donné des instructions - Si vous avez donné des instructions à un autre conseiller pour résoudre un problème, le suivi vous permet de vous assurer que ces instructions ont été correctement suivies.
• Restez informé(e) sur les dossiers en cours : certains problèmes clients peuvent rester ouverts pendant des jours, voire des semaines. Suivez attentivement les mises à jour pour ne manquer aucune information.

Si vous souhaitez suivre un ticket pour lequel vous n'êtes pas le conseiller désigné, cliquez sur les options de suivi du ticket et sélectionnez la case verte « Commencer à suivre » en haut de la fenêtre contextuelle.

Sur le tableau de bord Web et l'application mobile, pour consulter les tickets que vous suivez en tant qu'observateur, accédez à l'onglet « Suivre » situé entre « Tickets d'équipe » et « Tous les tickets ».