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ExpertConnect est une plate-forme d'assistance en équipe, mais nous savons qu'il arrive encore qu'un client ait besoin de se connecter avec une personne ou un groupe de personnes spécifique au sein d'une équipe, au lieu d'appeler tout le monde simultanément. Les équipes disposent d'un paramètre d'arborescence d'appels facultatif qui permet aux appelants d'être dirigés vers un conseiller spécifique, des conseillers de groupe ou une équipe spécifique lorsqu'ils appellent, en fonction des invites que vous définissez.
Ce qu'il y a de mieux dans cette fonctionnalité ? C'est personnalisable . Les clients n'ont pas besoin d'entendre une voix automatisée. Lorsque vous créez l'arborescence des appels, vous pouvez enregistrer les invites afin que vos clients bénéficient d'une expérience plus personnalisée.
Comment créer une nouvelle arborescence d'appels
- Connectez-vous au tableau de bord Web et accédez à l'onglet Gérer .
- Recherchez l'équipe pour laquelle vous souhaitez créer une arborescence d'appels et cliquez sur l' icône d'engrenage sur le côté droit de l'écran.
- Sélectionnez VoiceHub et sélectionnez Arbre d'appels (réception automatique) .
- Cliquez sur Créer une arborescence d'appels
- Créez de nouveaux emplacements pour le nombre d'options d'arborescence d'appels que vous souhaitez créer (jusqu'à 9).
- Ajoutez le(s) conseiller(s) souhaité(s) à un emplacement principal et secondaire ou sélectionnez également l'équipe avec laquelle vous souhaitez acheminer l'appel.
- Tapez le nom et enregistrez l'alias pour chaque emplacement.
Exemples d'arbre d'appels
Itinéraire vers une équipe de conseillers
Il existe deux façons d’acheminer les appels vers une équipe de conseillers. L'option 1 consiste à avoir tous les conseillers dans une seule équipe et à les bloquer par créneau d'arborescence d'appels, ou l'option 2 à faire en sorte que tous les créneaux transmettent un appel à l'équipe sélectionnée dans ExpertConnect .
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Pour se connecter à un département
- Enregistrement de message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé ACME. Veuillez écouter notre arbre d’appels suivant pour vous connecter avec une équipe d’experts en fonction de votre problème.
- Option 1 : « Appuyez sur 1 pour une assistance de précision » (insérer John, Mark et Karen)
- Option 2 : « Push 2 pour le support du pulvérisateur » (insérer Craig et Brad)
- Option 3 : « Appuyez sur 3 pour l'assistance au diagnostic » (insérer Jake)
- Option 4 : « Push 4 pour tous les autres problèmes d'assistance » (insérer tous les conseillers)
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Pour se connecter avec une équipe *Enregistrement de message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé l'emplacement ACME Urbandale. Veuillez écouter notre arbre d’appels suivant pour vous connecter avec votre service.
- Option 1 : « Appuyez sur 1 pour la précision » (insérer l'équipe des pièces)
- Option 2 : « Push 2 for Support » (insérer l'équipe de service)
- Option 3 : « Push 3 for Service » (insérer l'équipe d'assistance)
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Pour se connecter avec un individu *Enregistrement de message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé l'équipe de précision d'ACME. Veuillez écouter notre arbre d’appels suivant pour vous connecter avec un membre de notre équipe.
- Option 1 : « Appuyez sur 1 pour John » (insérer John Advisor)
- Option 2 : « Appuyez sur 2 pour Mark » (insérer Mark Advisor)
- Option 3 : « Appuyez sur 3 pour vous connecter au Centre d'assistance » (insérer tous les conseillers)
Conseils pour cette fonctionnalité
- Si un client ne parvient pas à se connecter avec le ou les conseillers dans l'invite qu'il a sélectionnée ou ne sélectionne pas d'invite, il lui sera demandé de laisser un message vocal. Cette messagerie vocale créera un ticket non attribué alertant toute l'équipe, permettant aux autres membres de l'équipe de l'aider si le ou les conseillers sélectionnés ne sont pas disponibles.
- Si une équipe utilise l'option Acheminer vers une autre équipe, l'appel sera transféré et respectera l'horaire de sonnerie défini par cette équipe.
- Pour utiliser un arbre d'appels, vous devez saisir cet arbre d'appels dans le calendrier de sonnerie de l'équipe. Lors de la configuration de votre programme de sonnerie , sélectionnez l'option Sonnerie pour appeler l'arborescence et sélectionnez votre arborescence d'appels enregistrée.
- Cette fonctionnalité est disponible au niveau de l'équipe. Si vous avez plusieurs équipes, vous pouvez créer une arborescence d'appels distincte pour chaque numéro VoiceHub.
- Vous pouvez créer jusqu'à 9 branches d'arborescence d'appels.
- Dans un ticket, les conseillers verront quelle option d’arbre d’appel a été sélectionnée. Ces informations ne s'afficheront pas sur la page Appels.