Il arrive que plusieurs tickets soient créés pour un même client concernant un problème d'assistance unique. Afin d'optimiser la communication et d'éviter les doublons, ces tickets peuvent être fusionnés en un seul.

Quand faut-il fusionner les tickets ?

• Un client signale le même problème à plusieurs reprises.
• Des tickets en double sont créés via plusieurs canaux (courriel, web, SMS).
• Un ticket de suivi est créé avant même que le problème initial ne soit résolu.
• Deux conseillers commencent à travailler séparément sur le même problème pour le même client.
• Un client inclut des détails ou des pièces jointes supplémentaires dans un nouveau ticket qui sont pertinents par rapport à un ticket ouvert existant.

Dans quels cas les tickets ne doivent-ils pas être fusionnés ?

• Les billets impliquent différents problèmes
• Un ticket concerne une nouvelle demande, tandis que l'autre fait référence à un problème antérieur.
• Le ticket nécessite l'implication de différentes équipes au sein de l'entreprise.
• Le billet appartient à différents clients partageant un nom générique ou de groupe.

Comment fusionner des billets

1. Dans le tableau de bord des tickets, sélectionnez le ticket à fusionner. Cliquez sur Fusionner parmi les actions du ticket en haut à droite.

2. Sélectionnez le ticket source . Ce champ sera automatiquement rempli avec le ticket que vous consultez actuellement. Vous pouvez le modifier si nécessaire. Les informations du ticket source seront fusionnées avec le ticket de destination . Après la fusion, le ticket source sera supprimé.

3. Sélectionnez le billet de destination. Ce billet contiendra les informations des deux billets après leur fusion.