Ring Letzter Berater
Written by TJ Salyars
Updated at April 16th, 2025
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Mit der Einstellung „Letzten Berater anrufen“ können Teams Anrufe von Kunden automatisch an einen Berater weiterleiten, der einem offenen Ticket zugewiesen ist.
So funktioniert es
Wenn ein Kunde innerhalb der letzten 7 Tage ein offenes Ticket in ExpertConnect hat und dieselbe VoiceHub-Nummer zurückruft, wird zunächst nur der dem letzten Ticket zugewiesene Berater angerufen. Nimmt dieser den Anruf nicht entgegen, wird auf den Klingelplan zurückgegriffen und anderen Beratern die Möglichkeit gegeben, zu antworten. Der Anruf wird der Aktivität des bestehenden Tickets hinzugefügt, wenn der ursprüngliche Berater den Anruf entgegennimmt oder der Kontakt einen Anruf verpasst hat. Hinterlässt der Kontakt eine Voicemail, wird ein neues, nicht zugewiesenes Ticket erstellt.
Der zugewiesene Berater muss im aktiven Klingelplan des Teams enthalten sein, damit „Letzten Berater anrufen“ aktiviert wird.
Diese Funktion ist optional und kann auf Teamebene aktiviert werden.
So aktivieren Sie „Ring Last Advisor“ (managerspezifisch)
- Melden Sie sich beim Web-Dashboard an und navigieren Sie zur Registerkarte „Verwalten“ .
- Suchen Sie das Team, das Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf die VoiceHub-Einstellungen des Teams.
- Schalten Sie „Letzten Berater anrufen“ auf „EIN“ um.
- Klicken Sie auf „Speichern“ , um Ihre Aktualisierungen vorzunehmen.
Diese Logik gilt nur für Anrufe von Kunden, die bereits ein offenes Supportticket haben. Wenn diese Funktion aktiviert ist, ist es für Ihr Team wichtig, Tickets zu schließen, sobald Probleme gelöst sind.
Wenn das Ticket länger als 7 Tage geöffnet ist, wird diese Logik nicht angewendet und ein neues Ticket erstellt.
Wenn RLA nicht aktiviert ist, werden für jeden Kundenanruf separate Tickets erstellt. Sie können die Tickets bei Bedarf zusammenführen .
Wie funktioniert das für Teams ohne Telefonnummern?
Diese Logik lässt sich am besten anhand des folgenden Szenarios erklären:
- Team A: Team mit Telefonnummer (Masterteam)
- Team B: Team ohne Telefonnummer (Subteam)
Szenario:
- Kunde ruft Team A an.
- Anrufweiterleitungen zu Team B über Anrufbaum oder Live-Transfer.
- Berater von Team B nimmt den Anruf entgegen. Öffnen Sie ein mit Team B erstelltes Ticket unter Verwendung der Telefonnummer von Team A.
- Der Kunde ruft Team A zurück, während das Ticket noch offen ist.
- Wenn „Letzten Berater anrufen“ für beide Teams aktiviert ist, umgeht der Kunde den Anrufplan von Team A und wird zum Berater des offenen Tickets bei Team B weitergeleitet.
- Wenn mehrere Tickets mit Unterteams offen sind, die die Telefonnummer von Team A verwenden, wird der Anruf an den Berater des Tickets mit der aktuellsten Aktivität weitergeleitet.
- Wenn der zugewiesene Berater nicht antwortet, wird der Anruf an die anderen Berater von Team B weitergeleitet. Wenn niemand antwortet, wird bei Team B ein neues, nicht zugewiesenes Ticket erstellt.
Ring Last Advisor für Teams ohne Nummern
Damit die Routing-Logik funktioniert, muss der Anrufbeantworter für beide Teams aktiviert sein. Ist der Anrufbeantworter nicht für beide Teams aktiviert, wird der Anruf über den Anrufplan von Team A abgewickelt.
Wenn zwei Tickets mit demselben Standardkommunikationsteam geöffnet werden, besteht die Logik des „Ring Last Advisor“ darin, das zuletzt erstellte Ticket anzurufen.